Dati Qualità del Servizio

AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE

INDICATORESPECIFICHESTANDARDSTANDARD RAGGIUNTI NEL 2014
Tempo massimo di preventivazione, per allaccio o spostamento del misuratore, dalla richiesta del Clienteper lavori semplici15 giorni lavorativiSTANDARD RISPETTATO NEL 96,8% DEI CASI
per lavori complessi30 giorni lavorativi
Tempo massimo di attivazione di una nuova fornitura o spostamento del misuratore, dalla richiesta del Cliente (esclusi i tempi di attesa per l’esecuzione di lavori da parte del Cliente e/o per il rilascio di autorizzazioni da parte di altri Enti)per lavori semplici20 giorni lavorativiSTANDARD RISPETTATO NEL 90% DEI CASI
per lavori complessi40 giorni lavorativi
Tempo massimo di riattivazione della fornitura per subentri, dalla richiesta del Clienteper casi con intervento sul misuratore10 giorni lavorativiSTANDARD RISPETTATO NEL 97,2% DEI CASI
per casi senza intervento sul misuratoreImmediato
Tempo massimo per la cessazione della fornitura, dalla richiesta del Cliente10 giorni lavorativiSTANDARD RISPETTATO NEL 94,6% DEI CASI
Tempo massimo per l’istruzione della pratica di allaccio alla pubblica fognatura e l’invio all’Ente proprietario della rete fognaria, dalla richiesta del Cliente25 giorni lavorativiSTANDARD RISPETTATO NEL 90,6% DEI CASI

ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO

INDICATORESPECIFICHESTANDARD 
Disponibilità massima richiesta al Cliente per gli appuntamenti concordati3 orestandard rispettato nel 96,2% dei casi
Tempo medio di attesa agli sportelli da parte del Cliente15 minutistandard rispettato nel 100% dei casi
Tempo massimo di attesa agli sportelli da parte del Cliente45 minutistandard rispettato nel 100% dei casi
Tempo massimo di risposta alle richieste di informazioni da parte dei Clienti, dalla ricezione della richiestacon necessità di verifiche30 giornistandard rispettato nel 99,7% dei casi
senza necessità di verifiche15 giorni lavorativistandard rispettato nel 99,7% dei casi
Tempo massimo di risposta ai reclami da parte dei Clienti, dalla ricezione del reclamoinformativa, anche telefonica, sullo stato di avanzamento della richiesta15 giorni lavorativistandard rispettato nel 95,2% dei casi
risposta scritta o, se non possibile, nota informativa sullo stato di avanzamento della richiesta30 giornistandard rispettato nel 95,2% dei casi

GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CON IL CLIENTE

INDICATORESPECIFICHESTANDARD 
Numero minimo annuale di fatturazioni2standard rispettato nel 100% dei casi
Numero minimo annuale di letture del misuratore2standard rispettato nel 95,8% dei casi
Tempo massimo di rettifica della fatturazione, dalla comunicazione del Cliente30 giorni lavorativistandard rispettato nel 99,9% dei casi
Tempo massimo per la riattivazione della fornitura ai Clienti insolventi, dalla dimostrazione dell’avvenuto pagamento2 giorni lavorativistandard rispettato nel 99,8 % dei casi
Tempo massimo per la verifica delle caratteristiche dei misuratori, dalla richiesta del ClienteCon verifica in campo30 giorni lavorativistandard rispettato nel 90 % dei casi
Con necessità di asportare il misuratore45 giorni lavorativistandard rispettato nel 90 % dei casi
Tempo massimo per la verifica del livello di pressione, dalla richiesta del Cliente20 giorni lavorativistandard rispettato nel 100% dei casi

CONTINUITÀ DEL SERVIZIO

INDICATORESPECIFICHE  
Tempo minimo di preavviso, tramite comunicati stampa o affissioni di manifesti, di una sospensione programmata della fornitura48 orestandard rispettato nel 90% dei casi
Durata massima della sospensione programmata della fornitura24 orestandard rispettato nel 99,5% dei casi
Modalità di accesso al servizio di Pronto Intervento24 h su 24 h
tutti i giorni dell’annostandard rispettato
Tempo massimo per l’avvio del sopralluogo da parte del servizio di Pronto Intervento per emergenze, dalla ricezione della segnalazione2 ore
standard rispettato nel 99 % dei casi
Tempo massimo per il ripristino della fornitura a seguito di interruzioni causate da guasti ordinari, dalla ricezione della segnalazione Cliente (esclusi i tempi di attesa per l’esecuzione di lavori e/o per il rilascio di autorizzazioni da parte di altriPer guasti sugli impianti12 orestandard rispettato nel 100% dei casi
Per guasti su tubazioni sino a 300 mm di diametro12 orestandard rispettato nel 100% dei casi
Per guasti su tubazioni oltre 300 mm di diametro24 orestandard rispettato nel 100% dei casi